• 如何應對客戶的個性化需求
    2015-01-23 18:31:01   來源:孔令云   評論:0 點擊:

    一、個性化需求產生的原因

    軟件產品個性化需求產生的原因很多,本文將其歸納為如下4種。

    1.1角色立場不同

    很多軟件產品是按照客戶(為項目買單的人)的需求設計的,需求分析時往往接受了他們的意見,畢竟只有通過他們的認可,項目可能才可驗收,但他們的需求并不代表產品最終用戶(產品使用者)的需求,比如:業務領導、基層交警、業務人員、管理員、系統維護人員等不同的崗位角色,總隊用戶、支隊用戶、大隊用戶等不同層級組織機構人員對產品都有自己的需求。

    另外,不同成長環境、不同年齡段、不同教育背景、不同知識結構的人對軟件的使用偏好也有所不同。比如,現今新一代交警逐步成為交警單位中的中堅力量,他們普遍具有大學以上學歷,學歷較高,接受新事物能力強,對電腦、手機等使用非常熟悉,加之現今網絡發達,了解信息的渠道非常多,這使得他們有很強的意愿將自己了解接觸到的一些新產品、新技術應用到智能交通軟件產品中。

    1.2應用環境、場景不同

    各地區信息化程度不同,在各地項目中運行環境也存在較大差異,尤其我們作為集成廠商,需要面對來自不同廠家的設備、系統,另外,在業務系統運行的環境和用戶使用的環境方面,也都存在著不同操作系統、IE版本等差異,這些也導致需求差異化和個性化需求的產生。

    1.3“特色”、“亮點”工程的需要

    “人無我有,人有我優,人優我新,人新我智”這種思想是很多信息化建設主管領導以及追求政績的領導進行各類項目建設的指導思想,為了建設“特色”,搞出“亮點”,有些人不顧項目建設范圍,不理項目建設經費,盲目攀比跟風,而忽略業務實際。

    1.4對軟件研發規律的錯誤認識

    很多用戶簡單的認為軟件產品的發布就是開發、修改一些代碼就可以了,對軟件研發的規律缺乏了解,殊不知,軟件產品研發有其自身的規律,需要歷經需求分析、設計、開發、測試、發布、維護、撰寫文檔、技術支持的階段。

    二、個性化需求對產品研發的影響

    隨著智能交通產業由賣方市場向買方市場的轉變,用戶的主導地位得以確立。他們對個性化的要求越來越高,都愿意選擇“自己想要的東西”,而非通用的“軟件產品”。需求的個性化表現為需求的不確定性、多樣性和快變性三個主要特征。這對軟件產品研發工作造成巨大的影響,主要表現在如下幾個方面。

    2.1需求的不確定性造成軟件產品的大量返工

           每個產品版本研發都要歷經從需求分析到技術支持的多個階段,用戶需求的不確定性,會引起上述過程的反復,直接增加研發成本,換個角度來說,這部分被牽制的研發力量無法轉移到別的研發項目,一方面需要增加人手,另一方面也導致其他產品研發的延誤。另外,從團隊管理的角度來講,反復的工作,會使人產生受挫感,消磨人的斗志,打擊人的積極性,不利于研發團隊的穩定。

    2.2需求的多樣性使產品呈現多樣化

    用戶需求的多樣化最終會表現為對產品或對產品功能需求的多樣化。一個組織所擁有的資源是有限的,如果產品的種類增多,那么單個產品的研發規模就會減小,可能會造成規模不經濟;并且一個組織中研發人員的工作量一般是確定的,在軟件研發人員投入、進度等要素恒定的情況下,產品質量與數量成反比,面對大量的客戶需求,如果全部接受,將導致產品質量的下降。同時多個定制版本、分支版本的產生,無疑增加了很多后期維護升級的工作量和成本。

    2.3需求的快變性引起產品生命周期縮短

    用戶需求的多變性在時間上表現為需求變化速度的加快,這導致了產品生命周期的縮短。產品更新換代速度的加快,會造成軟件產品生命周期單位時間研發工時的增加,使研發成本增加,從而影響利潤率。

    三、如何應對個性化需求

    3.1聽用戶的但不要照著做

    客戶在描述需求時,習慣提出自己的解決方案,但不一定抓住了需求的本質。需求分析的過程就是要發現問題的本質,提供更合理的解決方案。多數用戶其實不喜歡定制軟件,他們更喜歡通用產品,因為通用產品的兼容性、數據移植性更好,改進速度更快,也更容易獲得技術支持。

    產品需求不能用戶說了算,原因如下:

    軟件的研制是一種人的智力創造,軟件產品是一種信息產品,是無形的,而根據自然辯證法的認識論觀點,物質是第一性、精神是第二性的,人的認識過程是不斷深化的,所以,當用戶在看到具體的軟件產品之前,用戶很難知道自己想要什么;

    用戶不知道什么樣的產品是可行的(在目前的技術條件下可以實現);

    各種角色、各個部門用戶之間缺少溝通,需求很難統一。

    需求分析的過程,就是要將用戶需求轉化為產品需求,確定需求的基本屬性,并識別個性化需求,對于個性化需求,盡可能引導用戶、說服客戶按軟件產品既定的業務流程、操作方式使用。

    3.2產品設計盡可能多考慮

    在我們研發的產品中,有很多產品通用的需求被當做個性化需求開發實現,或者說本不應該出現的分支版本因為產品架構設計的原因,被硬生生的從主干中分了出來。

    我認為,針對個性化需求的設計原則,應遵循組件(插件)化、可配置(參數、界面)化兩個原則,違背上述原則的個性化需求則建議評估是否必須做。

    下文以上述兩個原則的應用為例,針對某適配服務的設計做一簡要說明。

    現狀:因多個項目數據來源類型不同,數據格式不同,因此每個項目開發一套獨立的適配服務;

    分析:雖然數據來源、格式不同,但數據是有一定規律的,而且最終輸出的數據格式是一致的;

    設計思路:如下圖所示,可按組件化思路將該適配服務分為3層,分別為數據鏈接層、數據解析配置層、數據轉換加載層,各層主要說明如下:

    數據鏈接層:將來源自圖片、數據庫表、文件等不同的數據源的數據通過不同的驅動進行鏈接,通過配置實現不同數據源的訪問;

    數據解析配置層:獲取到數據,參考協議文檔通過配置,按數據對應的規律定義數據的取位及順序,實現對數據的解析;

    數據轉換加載層:將解析后的數據上載到統一接口,完成數據的轉換加載。

    通過上面的工作,最終達到使用一個通用適配接入軟件,解決來自不同數據源類型格式的適配接入問題。針對新項目的數據接入,只需要選擇不同的數據來源,配置相應連接參數,然后定義數據的接入規則和順序,最后配置上載目標數據源的信息,就可完成數據適配工作,不需要研發人員干預,普通技支人員就可完成。

    3.3學會說“NO”

    有時候“拒絕”和“承諾”同樣重要。

    項目啟動時用戶就能提出比較完善的需求,是每個項目最理想的狀態。但事實上,99%項目都不是這樣的,有的客戶認為自已花了錢,軟件就應該滿足他們的一切需求,如果全部答應,就會出現上文中提到的那些影響。

    因此,在確保雙方利益、友好和諧的狀況下,回絕用戶的一些對產品研發有重大影響的個性化需求,我認為是我們每個人都應該考慮的問題。

    在說“NO”的方面,也有一些技巧,比如:

    將當前涉及的問題與客戶想法滿足之后的狀況進行對比,分析如果把這樣需求帶入系統后可能會引發什么后果;

    詢問是否可以通過其它途徑處理,而不是占用寶貴的研發資源;

    評估用戶新提出的需求的可行性與必要性。

    責任編輯:佚名

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